承認済みの知識をもとに回答
チームが承認した内容と情報源を使い、サービス内容、営業時間、公開すると決めた料金、次の手続きを案内します。
知識の管理方法チャットエージェント
問い合わせを、次の行動につなげる。
承認済みの知識をもとにウェブサイトやメッセージでの問い合わせに答え、チームに必要な情報を集めます。予約リクエストや、見極めたうえでの担当者への引き継ぎなど、合意した操作まで完了します。
チャットエージェントが役立つ場面
各エージェントは、決められた質問、情報源、操作の範囲に合わせて設定します。範囲外の内容は、要約を添えてチームに引き継ぎます。
依頼を見極めて振り分け
チームが普段尋ねる質問を行い、連絡先を取得して、整理した要約を適切な受信箱、CRM、キューに送ります。
ワークフロー一覧を見る予約を前に進める
予約システムが対応している場合は、空き状況を確認して予約を準備します。対応していない場合は、すぐに処理できる形で受付に依頼を渡します。
受付ワークフローを見る流れの例
チャットの問い合わせが業務の完了につながるまで
歯科医院での流れの例です。データは架空のもので、手順と承認は導入ごとに合意します。
依頼内容を理解
訪問者が来週の定期検診の予約を希望します。エージェントは意図と、まだ確認が必要な情報を特定します。
必要な情報を収集
初診か再診かを尋ね、連絡先と希望の時間帯を確認します。
連携システムを利用
連携で可能な場合は、予約システムで候補となる枠を確認します。
完了または引き継ぎ
予約リクエストを準備するか、会話の要約と次に行う対応を受付に渡します。
担当者による確認
回答は合意した範囲内で
エージェントが答えてよい内容、使用できる情報源、担当者に引き継ぐタイミングは、お客様が決めます。
- 回答を承認済みの内容に限定し、それ以外はチームに回します。
- 診療、法律、個別のアカウントに関する質問は責任者に引き継ぎます。
- 引き継ぎのたびに会話記録と要約を添え、同じことを聞き直さずに済むようにします。
- 回答できなかった質問を確認し、チームとともに知識を更新します。
よくある質問
主にウェブサイトで利用します。適切な連携手段があるメッセージチャネルは追加でき、要件整理の段階で確認します。
推測で答えるのではなく、分からないことを伝え、必要な情報を集めたうえで、要約を添えて会話をチームに引き継ぐよう設定されています。
システムに適切なAPIアクセスや合意した別の連携手段があれば、多くの場合は可能です。要件整理の段階で利用可能なAPI、権限、データを確認し、合意したシステムに対して各操作を実装・検証します。
要件整理の段階で、言語、精度、応答速度、データの取り扱いに関する要件に基づき、タスクごとにモデルと提供元を選びます。ワークフローは特定の提供元に依存しないため、合意した要件が変われば後から手順単位で変更できます。
