Obsługa połączeń przychodzących
Odpowiadaj na typowe pytania, przyjmuj wiadomości poza godzinami pracy i zbieraj dane potrzebne recepcji przed oddzwonieniem.
Stomatologia i ochrona zdrowiaAgenci głosowi
Niech każda rozmowa posuwa pracę naprzód.
Odbieraj połączenia przychodzące i prowadź celowe połączenia wychodzące. Agenci głosowi zapisują uporządkowane dane, przygotowują podsumowanie i przekazują kolejne działanie do właściwego systemu lub osoby.
Gdzie pomagają agenci głosowi
Głos sprawdza się najlepiej w krótkich, powtarzalnych rozmowach o jasnym celu: prośbie o rezerwację, aktualizacji statusu lub odpowiedzi na uzgodnione pytanie.
Połączenia wychodzące w sprawie statusu
Dzwoń do kierowców, dostawców lub klientów, aby zebrać status, szacowany czas przyjazdu lub potwierdzenie, zgodnie z uzgodnionymi zasadami połączeń.
Zobacz telefony o status kierowcyUporządkowane zapisy rozmów
Zamieniaj każdą rozmowę w pola danych, krótkie podsumowanie i zadanie do wykonania, a wszystko, co niepewne, oznaczaj do sprawdzenia przez człowieka.
Monitoring i analizy
Połączenia wychodzące z konkretnym celem.
Projektujemy procesy połączeń wychodzących wokół jednego pytania i jednego wyniku, z uzgodnionymi godzinami dzwonienia, zasadami ponawiania prób i eskalacją do człowieka.
- Zbieraj status kierowcy, szacowany czas przyjazdu lub odpowiedź na uzgodnione pytanie uzupełniające.
- Zapisuj wynik jako uporządkowane dane i krótkie podsumowanie dla zespołu.
- Odmowy, sprzeczne odpowiedzi lub drażliwe tematy przekazuj właściwej osobie.
Przykładowa sekwencja
Jak rozmowa zamienia się w aktualizację
Przykładowe połączenie wychodzące w sprawie statusu. Dane fikcyjne; pytania, zasady i zatwierdzenia uzgadniamy dla każdego wdrożenia.
Wykonanie lub odebranie połączenia
Agent dzwoni do kierowcy przypisanego do dostawy POD-1048 w uzgodnionych godzinach dzwonienia.
Uzgodnione pytania
Pyta o bieżący status i przewidywany wyjazd, a następnie potwierdza, co usłyszał.
Zapis uporządkowanych danych
Status, szacowany czas i ewentualny problem zostają zapisane jako pola wraz z podsumowaniem rozmowy.
Aktualizacja lub eskalacja
Dyspozytor otrzymuje przygotowaną aktualizację. Opóźnienie lub sprzeczna odpowiedź trafia do weryfikacji.
Weryfikacja przez człowieka
Połączenia według uzgodnionych zasad
Agenci głosowi przedstawiają się jako zautomatyzowani asystenci i nie wychodzą poza pytania i działania uzgodnione dla danego procesu.
- Ustal, do kogo agent może dzwonić, kiedy, jak często i co może mówić.
- Przełącz rozmowę lub zaplanuj oddzwonienie, gdy rozmówca prosi o kontakt z człowiekiem.
- Oznaczaj odpowiedzi o niskiej pewności zamiast zapisywać je w systemach.
- Przechowuj nagrania i transkrypcje tylko wtedy, gdy zostało to uzgodnione, i przez uzgodniony czas.
Częste pytania
Tak. Zasady przełączania, oddzwaniania i przyjmowania wiadomości są częścią projektu. Agent przekazuje rozmowę zawsze, gdy rozmówca o to prosi lub gdy rozmowa wychodzi poza uzgodniony zakres.
Obsługa języków zależy od dostawców rozpoznawania mowy i modeli wybranych dla projektu. Przed uruchomieniem testujemy uzgodnione języki i akcenty na prawdziwych przykładach rozmów.
Połączenia można zwykle przekierować z obecnego numeru lub poprowadzić przez Twojego operatora telefonii. Konfigurację potwierdzamy na etapie analizy.
Model i dostawcę dobieramy do każdego zadania na etapie analizy, biorąc pod uwagę wymagania dotyczące języka, dokładności, czasu odpowiedzi i przetwarzania danych. Proces nie jest związany z jednym dostawcą, więc dany krok można później zmienić, jeśli zmienią się uzgodnione wymagania.
Rozmowa wstępna
Zacznij od pracy, która Cię spowalnia.
Opowiedz nam o procesie, powtarzających się pytaniach lub dokumentach do obsłużenia. Sprawdzimy, gdzie agenci mają sens i czego wymaga wdrożenie.
Umów rozmowę wstępną